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    定购是交易的一个实质性阶段。客户通过咨询、演示、操作与解说等活动,对产品产生满意感.从而决定购买。定购一般包括两种:现场购买与预订。前者是直接在现场购买,后者是先预订产品,到约定的时间再得到产品。定购过程一定要礼貌、快捷、准确,尽可能地让客户花费最小的气力。一定要让客户知道在何时、何地以及如何定购,否则顾客会感到不满。定购时,可由服务人员引导顾客进行。

  常平焊工考证学校告诉你但任何企业要想为客户服务,都应该让那些掌舵人、划船人的需要首先得到满足。提供热线服务的技术人员,正因为产品设计问题,和软件工程师进行着无休止的争论,结果是与事无补,却干扰了他们回答客户软件方面问题的方式。如果从供应部、储运部或采购部那里得不到帮助,那么在客户为一个错误怒气冲冲返回来时,直接面对客户的售货员是肯定不愿意自己一个人在那里受客户指责的。因此我们应该理解,如何处理内部的相互关系,将直接影响到我们对待外部客户的态度。如果客户也是带着同样的问题来到你这里,那么就会帮助你发现内部客户冲突,而在此之前你可能还没有发觉这种冲突的存在。   

我们要得到更大的市场份额!我们要比竞争对手更有实力!我们要创造一个对客户、雇员、合伙人和股东都有利的工作环境!很显然,这是一种苛求,特别是当这些因素都缠绕在一起时更是如此。扩大市场份额的一项因素是让客户满意,这么说对吧?向客户提供比竞争对手更多的价值,就会使客户更满意,随之而来的当然是更多的市场份额。如果你重视各种人员的要求,就能创造出一个有利于客户、雇员、合伙人及股东的工作环境,而且满足或更大地满足这些高度分散的客户群的要求也是有可能的。给雇员提供一个安全、祥和、相对舒适的工作环境,褒奖他们的成绩,温和而又坚定地纠正他们的错误,依靠正面的榜样而不是靠老一套的责罚办法来实施管理,这样就能创造出一个健康向上的工作环境。这些难道不会给客户带来某种暗示吗?你可曾听到过,一家工作环境恶劣的公司,却能向客户提供有品味而又高雅的服务吗?好像不大可能吧!

   常平焊工考证学校告诉你什么是服务,准确而又清晰地界定服务这一概念不是一件很容易的事。“服务”一词包含了非常广泛的内容。自二十世纪五六十年代开始,西方市场营销专家试图从不同的角度为服务下了许多定义,每一个定义都或多或少地概括了服务的某些特征。西方服务营销学者斯坦通指出:“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1960年,美国市场营销协会最先给服务下的定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”雷根把“服务”定义为:“直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”美国市场营销学会在1960年定义的基础上重新修改之后的服务定义是:“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”

  常平焊工考证学校校为了将服务同有形商品区分开来,西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而盲,无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性是被公认为的四个基本特征。

    差异性指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定,没有固定的标准,具有较大的差异性。无形性指服务在很大程度上是无形的和抽象的,无形是服务最明显的特点。不可分离性指的是服务的生产过程与消费过程同时进行,即服务人员向客户提供服务时,也正是客户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。不可贮存性指服

务是一种在特定时间内的需要,它不可贮存,也容易消失。   

一方面服务的四个基本特征不能充分描述所有的服务,另一方面有些工业制品也只具有一到两个服务的特征。在某种意义上,服务只能说具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性的倾向,而产品同样具有某些服务的特征。因此,每一项具体的服务只是以上四项特征的一个综合。例如,快餐服务具有相当高的有形性,非常标准化,通常靠近客户完成,并且是不可贮存的:而金融服务则是有形性少,变化性高,通常是瞬间需要,但可远离客户运作。对于每项具体服务而言,服务的四个基本特征的组合是不同的,这将成为差别化以及竞争优势的源泉,公司可以通过调整服务特征组合来获取竞争优势。因此,分析公司及竞争者在服务组合中所处的位置,是一个发现竞争优势源泉的重要手段。 

  常平焊工考证学校客户服务不仅仅指对客户投诉的处理,企业与客户之间的一切往来都是在为客户服务。优质的客户服务表现在以下几个方面:公司上下各部门员工,从电话总机室到运输部门,都同客户友好相处,随时时客户反应做出响应;对客户的问询以及客户碰到的难题迅速做出反应;昼夜服务,及时回访客户.采取一切措施简化业务往来:对产品质量做出可靠承诺;一向足额交货;在所有交往中表现出礼貌、体贴和关心:尽量为每个客户提供有针对性的个别服务:向客户提供令他ire满意的产品:永远做到诚实、尽责、可靠地对待客户:让客户的钱冶终能够发挥出最大的效用。客户服务的类型主要有以下几种。

好客感这里的好客感主要指企业对客户的好客感有关的行为。一个管理良好的企业,应该尽量在小的地方让客户感到企业的确把他们当作一位宾客,尤其是经常与企业打交道的客户。好客感还表现在企业对客户人身及财物的关怀和保护以及服务人员为客户包装产品、搬运产品上。

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